T'as pas 5 blogs ?

C'est le Blog Day aujourd'hui (la Fête des Blogs en quelque sorte) et la consigne consiste à présenter ses 5 blogs coups de coeur pour les faire connaître. Voici donc ma sélection :

Et si l'on parlait marketing, un bloggeur clone découvert récemment en surfant de...pages en pages ! qui parle lui aussi de marketing, de clients avec des idées qui font bouger les lignes !

Idea a day, une idée gratuite chaque jour à lire (certaines sont meilleures que d'autres) mais c'est mon rituel après le café pour bien démarrer la journée.

Killer Innovation sur les idées, l'innovation et la créativité : intelligent et drôle.

Admirable design pour tout savoir sur les marques et (devinez!) le design.

Les dictionnaires, une petite boîte à outils bien pratique !

Bons blogs et bon week end !

http://technorati.com/tag/BlogDay2007
http://www.blogday.org/

L'entreprise empathique

Après les notions d'entreprise innovante puis d'entreprise durable, l'entreprise empathique sera demain le prochain stade à atteindre.
Mais avant de vous expliquer pourquoi, faisons un petit tour sur ce que recouvre l'empathie aujourd'hui et comment elle évoluera demain.

le Petit Robert définit l'empathie comme : « le mécanisme de recul intellectuel qui vise la compréhension des états émotionnels des autres ». Selon les domaines de compétences, l'empathie se traduira par "écoute active" (pour la vente) ou « alterocentrage » (pour les théoriciens de la médiation). Vous n'êtes pas plus avancés ? Voici un petit cas fictif pour mieux comprendre.

L’empathie se dégaine aujourd'hui en entreprise pour canaliser une crise aiguë. Elle est censée permettre d’éviter toute conclusion hâtive et, de préférence, à charge.

Comprenez, quand Mr Durand vous explique qu’il n’a pas pu finaliser les tableaux de bords pour le Comité de Direction de ce soir. Vous pouvez réagir de trois façons mais une seule est empahique :

"Scénario 1 – le plus fréquent : Hurler que c’est un incapable comme d’habitude. Une fois de plus, il vous met dans la m... mais cette fois-ci, non vous pouvez l’en assurer, cela ne se passera comme ça.

Scénario 2 : Dans le couloir, un café à la main, vous le poussez gentiment mais fermement dans votre bureau.
Comment cela est-il possible ? La demande des tableaux lui a pourtant bien été transmise hier soir ? Comment Durand, une rage de dents ? Une carie qui a mal tourné ? Allez-vous régulièrement chez le dentiste Durand ? A votre âge, il faudrait y penser. Moi, ma mère, il lui est arrivé la même chose mais ça s’est vraiment mal fini. L’infection était déjà trop avancée, ça s’est transformé en scorbut. Eh oui incroyable Durand ! Un scorbut ! Elle s’en est sortie, mais quelle histoire ! Il faut dire que ma mère, c’est la spécialiste des trucs qui n’existent plus. C’est magique, elle fait tout réapparaître : mes fugues d’il y a 40 ans, la virulence de mon premier acné et mes ex copines un trop sculptées à son goût. Vous voyez Durand, il ne faut pas rigoler avec ces petites alertes. Ce n’est pas contagieux au moins votre infection ? Vous avez certainement un arrêt maladie ? Et vous êtes quand même venu travailler ? Ah non Durand, rentrez chez vous ! Je leur expliquerai au Codi que la santé passe avant. De toute façon, Pierre-Henri sera pressé, il a sa partie de golf après. Il n’est pas à une semaine prêt pour savoir si cet investissement vaut le coup ou non. Parce qu’entre nous, je n’y crois absolument pas à cette nouvelle machine avec tous les problèmes d’adaptation que ça va créer. On risque une grève en plus. Génial Durand ! J’ai trouvé, je vais dire à Paul Henri que nous élargissons notre synthèse. Il ne faut pas uniquement voir les chiffres, il faut tenir compte des enjeux humains. Nous peaufinons donc notre analyse pour que Paul Henri puisse faire son choix en toute connaissance de cause. Je suis génial et rentrez immédiatement Durand, je ne veux pas avoir un nouveau scorbut sur la conscience !

Scénario 3 : Dans votre bureau. Vous asseoir et le prier d’en faire autant. Puis vous commencez le questionnement.
Comment cela est-il possible ? La demande des tableaux lui a pourtant bien été transmise hier soir ? Bien, je comprends Durand, une rage de dent , c’est effectivement un événement exceptionnel. Etes-vous rétabli désormais ? Parfait. Quelle solution pouvons-nous envisager pour ce Comité de Direction ? Malheureusement, je ne pense pas que le big boss, lui, se souvienne du mal de chien que peut faire une rage de dents. Parfait. Les principaux ratios suffiront finalement à ce stade. Ah Durand, vous savez toujours sauver les situations même les plus périlleuses ! Encore une fois bravo."

Vous l’avez compris : aujourd'hui l’empathie, c’est une des compétences du parfait manager pour assurer le bon fonctionnement d'une équipe ou d'une entreprise.

Demain, le sens risque de gagner en profondeur et de devenir une règle entrepreneuriale. En effet, ce que vous vendez déja à vos clients, ce ne sont plus uniquement des produits, ni des services innovants mais en plus des expériences clients.

Pour ce faire, vous devez connaître et comprendre ce qui préoccupe vraiment votre client, ce qu'il pense vraiment et ce qu'il ressent vraiment. Et ces données ne sont pas accessibles dans un panel, ni dans des analyses de tendances, ni même dans un focus groupe : elles se lisent sur des visages ou dans les silences, elles se comprennent en s'immergeant dans le "chez soi" de son client...et, bientôt, dans son cerveau avec les neurosciences.

Demain, l'entreprise sera empathique pour être toujours plus innovante. Ne soyez donc pas étonnés de voir sous peu des annonces de recrutement exigeant cette qualité : "Doté d'un bon relationnel et appéciant le travail en équipe, véritable force de proposition, vous alliez sens de l'empathie, esprit de synthèse, rigueur et autonomie ..." Petit détail, il manque juste les tests adéquats !

NB : Pour vous immerger dans l'empathie en 27 pages , lisez La Force de l'intuition, aux Editions Pocket. Chapître 1 "Le balayage superficiel" p23-49.

Comment innover en répondant aux attentes réelles du consommateur ?

En 2002, Ernst&Young réalisait une étude pan-européenne dans le secteur de la distribution intitulée "Comment aligner sa stratégie sur les attentes réelles du consommateur?"**

L'étude mettait en exergue l'écart croissant d'incompréhension entre le consommateur et le distributeur. A l'époque, cet écart provenait de deux visions différentes :

La vision distributeur : "j'ai compris ce que veulent les consommateurs et je veux être excellent sur tous les aspects de la promesse* consommateur pour gagner".
*Selon E&Y, la promesse consommateur est divisée en 5 domaines : l'accès, l'expérience, le service, le prix et le produit. Bien que ces domaines soient des constantes, leur définition peut évoluer au fil du temps.


Le consommateur, quant à lui, ne recherche pas forcément l'Excellence sur les 5 domaines de la promesse. Son choix s'effectuera sur 2 domaines au maximum qu'il jugera "excellents" et se satisfera de 3 domaines dont les caractéristiques seront en ligne avec ce que propose globalement le marché. Voir tableau ci-contre :

En quoi les résultats de cette étude sont-ils toujours d'actualité et de portée plus large que celle du secteur de la distribution ?

• La morale de l'étude : le mieux est l'ennemi du bien,
• La course à la concurrence dans un secteur incite les acteurs à surrenchérir sur les mêmes critères,
• les attentes du consommateur, bien que connues, sont "adaptées" à la vision marché communément admise par tous les intervenants du secteur et à leurs contraintes de fabricants/distributeurs.

Le cas Dove, dans l'univers des soins corporels, prouve toute l'actualité de l'étude menée par E&Y il y a 5 ans : perception d'une incompréhension croissante entre fabricants et consommatrices, réponse aux attentes réelles, focalisation sur 2 domaines de l'expérience client (dans ce cas, l'expérience et le produit).

Alors que l'ensemble des marques de l'univers (et de la cosmétique en général) vendent de la beauté-perfection, Dove s'est rendue compte que les femmes cherchaient désormais de la beauté-bien être, de la réassurance plutôt que de la beauté-perfection et la culpabilisation qui va avec.

Comment Dove a innové ? En repensant les orientations émotionnelles du segment.
Dove a ainsi redéfini la notion de "beauté" : "être belle, c'est être bien dans mon corps et dans ma tête".

Le message qu'elle communique à ses consommatrices est clair, il s'agit d'un message de réassurance :
1. Toute femme est belle. Dove les aide à révéler cette beauté.
2. Les marques ne définissent pas la beauté. La beauté vient de l'intérieur et chacune a sa propre définition.
3. Les femmes Dove sont rassurés émotionnellement en sachant que l'estime de soi vient de comment je me sens plutôt que comment je parais.
4. Les produits de la marque proposent des solutions simples et adaptées aux femmes qui veulent se sentir et paraître au mieux de leur beauté.

Pour connaître tout le détail de la stratégie Dove, Il suffit juste de faire un saut sur le site de RetailWire !

** Etude reposant sur des interviews auprès de 6000 consommateurs sur 9 pays européens et sur des entretiens approfondis auprès de 100 leaders de la distribution européenne.

Changez de regard !

Pour la Rentrée, prenez de nouvelles habitudes : faites travailler uniquement vos yeux ! Posez un regard différent sur ce qui vous entoure et sur ce qui vous est si familier.

L'exercice vous semblera un peu contraignant au début, puis amusant et enfin vraiment intéressant quand vous trouverez par vous-même la valeur ajoutée de vos nouvelles idées.

Pour vous convaincre de cette loi si simple, voici deux exemples de la vie quotidienne revisités. Vous les trouverez certainement amusants, puis en réfléchissant bien, intéressants...enfin, cela vous donnera certainement une idée d'application dans votre vie privée ou professionnelle. A vos commentaires !

Anymails est un jeu visuel pour manager ces e-mails créé par Caroline Horn. En cliquant sur l'image, vous verrez comment elle :

• classe chaque type de mail sous forme d'un microbe,
• regroupe ces microbes par famille
• permet de visualiser les messages récents et anciens.
• propose toutes sortes de possibilités de visualisation immédiate des réceptions.

Pour l'instant, son programme est trop récent pour savoir si cette visualisation diminue fortement le stress généré par les e-mails !

Toujours dans le domaine des animaux (c'est une pure coïncidence), Paul Middlewick et son site "Animals on the underground" (Les animaux du Métro).

Il y a 17 ans, il a commencé à avoir des troubles de la vision à force de regarder toujours la même carte de métro à Londres. Il lui est alors apparu...un éléphant. Depuis, ce qui lui pesait tous les jours (les transports pour se rendre à son travail) est devenu un jeu...ou plutôt un vrai safari ! Jugez en par vous-mêmes et hop petit clic sur la carte.

Incantation de Rentrée

Et ça recommence! A l'heure fatidique du dernier trimestre - ou période du "reste à faire ce qui ne l'a pas été dans les neuf dernier mois", une petite phrase incantatoire risque d'être bien souvent entendue dans des bureaux capitonnés ou dans des séminaires de Rentrée : "innover, innover!"

Tout comme nos ancêtres imploraient les dieux pour la pluie, la Terre et la fécondité, nous, entreprises du XXIème siècle implorons le Dieu Innovation pour durer face aux changements et nous sauver des catastrophes économiques.

Nos prières sont toujours plus ferventes quand, au pied du mur (quand le chiffre d'affaires ne va pas être atteint ou quand un concurrent vient de rendre obsolète notre offre), nous cherchons le remède miracle. Cela est-il répréhensible ? Non évidemment.

Mais l'incantation pose deux problèmes : 1/ Ce n'est pas l'action. 2/ Elle obstrue les vrais questionnements : Comment définir l'innovation dans notre entreprise? Par quoi commencer ? Quelle méthodologie mettre en place pour être plus innovants ? Quels types d'innovation privilégier ? Quelle stratégie ? etc...

Voici donc une petite mise au point...de Rentrée (clic sur les images pour voir le détail):

La nouvelle donne de l'innovation :

On est passé de la R&D qui innove à l’entreprise innovante. Les champs couverts par l’innovation sont donc plus larges. La MIT Sloan Management Review détermine les différents champs d'innovation via les 4 dimensions de l’activité d’une entreprise :
• L’offre créée par une entreprise (QUOI).
• Les clients qu’elle sert (QUI).
• Les processes qu’elle utilise (COMMENT).
• Les points de présence qu’elle utilise pour apporter son offre sur le marché (OU).

Vous n'êtes pas Apple ni Google : Nous sommes forcément tous influencés par toutes les méthodologies mises en place par les grandes (grosses entreprises), mais aussi évident que cela puisse paraître vous n’êtes ni Google, ni Apple. Ce dont vous avez besoin c'est de trouver le modèle d'innovation qui correspond à votre entreprise. En revanche, ces grands groupes peuvent être des sources d’inspiration.

Il n'y a pas de petites ou grandes innovations

La littérature et la presse aiment l’innovation et, plus particulièrement les innovations de rupture. Pourquoi ? Parce qu’elles font vendre, sont visibles et sont très impactantes sur le lectorat ou public. Pourtant la dichotomie qui voudrait mettre l’innovation de rupture au-dessus de l’innovation incrémentale est fausse.

1. Tout bon portefeuille d’innovations comprend les deux.
2. Il est plutôt dangereux de partir de l’idée suivante, je souhaite innover et être en rupture. Ce n’est pas un but mais un aboutissement.
3. L’innovation dépend du contexte de l'entreprise : la mise en place d'une stratégie de "récolte d'informations clients" peut être perçue comme un vrai bond en avant pour l'entreprise concernée alors qu'elle ne sera considérée que comme une amélioration par une autre.

Ne confondez pas urgence et précipitation : "Si les marques se construisent au fil du temps, pourquoi doivent-elles être managées par trimestre ?" Leonard Lonish, professeur à Wharton.

Ce n'est pas stratégique : Toute entreprise devrait se constituer une base de "projets non stratégiques" écartés au fur et à mesure des années. En effet, il y a fort à parier que le "non stratégique" d'hier soit opportun aujourd'hui.

Soyez préparés aux changements : Ce qui paraît évident reste souvent un levier oublié dans la mise en place de stratégie d'innovations. C'est difficile de changer même quand l'évidence ou le marché implique de nouveaux modes de fonctionnements.

Rien ne sera facile alors faites simple et pragmatique.

Avant de prononcer votre grand discours de Rentrée, voilà en tout cas une petite phrase à...méditer : "L'avenir nous demandera des esprits ouverts et des coeurs modestes". Amory Lovins, Eco Innovateur dans "80 hommes pour changer le monde" Sylvain Darnil et Mathieu Le Roux aux editions Livre de Poche.