27 mars 2009

Un nouvel outil de mesure de la responsabilité sociale des entreprises

Mark McElroy, doctorant de l'université de Groningue, a développé un outil de mesure de la responsabilité sociale des entreprises.

De plus en plus d'organisations cherchent en effet à développer une approche plus sociale vis-à-vis de leurs employés et de la société en général.

Au-delà de la protection de l'environnement, les entreprises doivent désormais être porteuses d'éducation, de partage des connaissances et d'améliorations sociétales.
Il était auparavant impossible d'évaluer l'impact social d'une entreprise, à l'inverse de l'empreinte écologique lequel est d'ores et déjà mesurable de différentes manières.

Mark McElroy, dans sa thèse "Social Footprints, Measuring the Social Sustainability Performance of Organizations", a fondé sa méthode et ses calculs notamment sur l'expérience et les connaissances des employés, sur l'infrastructure existante et sur le système de couverture santé et de retraite de l'entreprise en question.

Grâce à cette nouvelle méthode, les entreprises - et même les pays - peuvent comparer leurs impacts sur la société et vérifier leur évolution sur la durée. McElroy imagine par exemple que les municipalités pourraient grâce à cet outil demander une contrepartie sociale à un projet de construction ou d'investissement, et évaluer les améliorations des entreprises installées sur le territoire en terme de contribution au bien-être social.


Cette méthode, qui a déjà suscité l'intérêt de plusieurs entreprises, n'est cependant pas infaillible et parfaite, comme l'explique McElroy, et ne cherche pas à changer le monde. Elle tend néanmoins à donner plus de visibilité et de transparence aux questions de responsabilité sociale.


Source :
http://www.bulletins-electroniques.com/actualites/58388.htm

25 mars 2009

Le Design Thinking de Mr Jourdain

Chaque matin apporte son lot de dilemmes à résoudre. Vous vous retrouverez certainement dans la liste ci-dessous [source : le livre "The Designful company"].


Le livre donne des réponses qui restent très générales même s'il a le mérite de poser "le design" comme élément stratégique du développement d'une entreprise. Les exemples concrets restent un peu "courts". Or ce sont les exemples qui font "la preuve" en quelque sorte.

Pour aller un peu plus loin dans cette direction, l'idée la plus intéressante que j'ai entendue récemment dans un Atelier d'innovation avec une grande banque est la suivante : "Starck, dessine moi mes nouveaux services ou mon organisation".

Comment utiliser le design pour faire, à la fois, sens, nouveau sens et solutions ?
Tant que des designers de renom ne s'attaqueront pas à l'immatériel, le fameux "design systémique" restera une belle théorie.

Comme le "nouveau sens qui fait sens" reste un aspect un peu sous-développé dans le livre "The Designful company", voici quelques exemples d'idées inspirantes.

Selon les chapelles, on appelle cela de l'écointelligence", de la biostratégie ou du développement avec conscience, c'est GOOD tout simplement, ça se passe ici et ailleurs "le design thinking comme Mr Jourdain faisait de la prose" et il n'y a plus qu'à regarder !

Mes deux vidéos préférées (difficile de choisir) : l'"Eco-Gym" et les "Landmine flowers" ou "les fleurs qui détectent les mines antipersonnel"


23 mars 2009

3 idées à contre-courant

3 idées à la une cette semaine pour réviser nos paradigmes. A lire d'urgence donc :

La dernière étude d'AT Kearney sur les "
green winners" ou quand les entreprises (vraiment engagées) durables sont déjà gagnantes et seront les plus "profitables" dès demain (enfin, après le trou noir que nous traversons).
En complément, quelques commentaires inspirants du MIT autour du "plus vert et pas plus cher".

Les pays émergents, une source d'inspiration en matière d'innovation
(un sujet déjà évoqué sur ce blog) mais pour celles et ceux qui auraient balayé l'idée d'un revers de main, voici deux articles à charge :
  1. "Innovation trickles in a new direction" : c'est le concept du ruissellement inversé. Jusqu'à présent les produits étaient élaborés dans les pays "riches" et repackagés (souvent amputés à outrance) pour les pays émergents. General Electric, Nokia et d'autres renversent cette tendance : la simplicité et le coût des produits développés pour les pays émergents pourraient permettre de répondre aux nouvelles attentes des pays...en crise.

  2. Le kenya en avance sur l'Europe en matière de mobile.
Enfin, on vous demande d'être "focalisés/centrés" (au risque de devenir myopes), restez inspirés en regardant des choses qui, a priori, ne servent à rien ! Le site de la semaine : WebUrbanist qui vous fera voyager dans le temps avec l'histoire de la valise, vous fera découvrir les derniers concepts de cartes de visite et autres futilités tellement nécessaires !

18 mars 2009

Repenser les réclamations clients

Le paradigme du service client (à la française ?) reste inchangé : si vous ne hurlez pas, on ne tient pas compte de votre réclamation.

L'exemple de la lettre humoristique adressée par un passager de Virgin Atlantic à Sir Richard Branson en personne mérite réflexion.


Mais revenons sur les faits qui ont fait le buzz en décembre dernier :
un Anglais ayant effectué un voyage entre Bombay et l'aéroport d'heathronw (en Angleterre) a souhaité faire part de son mécontentement concernant la nourriture servie à bord. Il s'est "fendu" d'une lettre haute en couleur (photos des plateaux repas à l'appui). Qu'est-ce qui a bien pu provoquer l'hilarité de Branson ? Voici un extrait mais je vous recommande fortement de lire l'intégralité ici :

"Mets toi dans la peau d'un enfant de 12 ans Richard,” écrit le client. “Maintenant imagine que c'est le matin de Noël et que tu t'es assis pour ouvrir ton dernier cadeau de Noël. Il est gros et tu sais déjà ce qu'il y a dedans. C'est la fameuse chaîne (audio) que tu as demandé au Père-Noël. Tu ouvres le présent et ce n'est pas ça. C'est ton hamster dans une boîte etil ne respire plus, Richard. Voilà, c'est ce que j'ai ressenti quand j'ai ouvert l'opercule qui recouvrait mon plat principal."

Le fin mot de l'histoire ? Richard Branson a remercié personnellement par téléphone l'auteur de la lettre et l'a convié à venir décider des prochains mets et vins qui seront servis sur la compagnie Virigin. Pourquoi cette anecdote est intéressante ? Parce qu'elle ouvre plusieurs horizons de questionnement :
  1. Elle illustre de façon différente le concept de CIM (Customer Involvement Management ou dernière version de la CRM : le client devient contributeur direct à l'amélioration ou la création de produit/services).

  2. Que se passerait-il si le DG d'une entreprise répondait directement aux réclamations des clients ?

  3. Dans la mise en place d'une stratégie de co-création, l'entreprise "segmente" ses clients-contributeurs en fonction de sa/ses enjeux, pourquoi ne pas les recruter en rajoutant un critère plutôt discriminant en innovation : l'humour, c'est-à-dire la capacité à prendre du recul, à faire des connexions inattendues. Vers un client créaCtif ?

  4. Pour aller encore un peu plus loin, que se passerait-il si une entreprise imposait à ses clients de faire des réclamations avec humour ? (je pars de l'hypothèse que l'entreprise en a un minimum de sens de l'humour).

    Vous voulez un autre exemple, ce site indien (une plate-forme qui se propose de rassembler tous les clients mécontents ou contents) avec des cartes-prêtes à être envoyées pour clients satisfaits ou mécontents.

  5. Une emjambée de plus et la vraie question c'est : pourquoi les réclamations sont toujours traitées de la même façon, je veux dire par un process optimisé (facilité pour communiquer son mécontentement et temps de réponse essentiellement).
    Le service réclamation concentre à lui seul un moment critique pour le client et il semble que personne n'ait envisagé de le considérer comme faisant partie intégrante de l'expérience client. En résumé : comment en faire un moment agréable voire exceptionnel, aussi incongrue que l'idée puisse paraître. Ou comment faire pour que ce "service" n'existe pas (quand l'expérience proposée au client est parfaite).

    Ensuite, ce qui semble encore plus étonnant c'est que l'on trouve rarement le canal direct pour dire à une entreprise "bravo, c'est génial" (à part sur les Labs mis en place par certaines entreprises pour co-création).

  6. Enfin comment peux-t-on encore entendre "client roi" et autres expressions consacrées à l'heure des "amis" (réseaux sociaux), des partenaires ... ?
Et si vous repensiez les réclamations de vos clients ? Pas d'idées ? Récompensez ceux qui vous donnent une information précieuse (quelle soit positive ou négative), Une réclamation hurlée dans un combiné reste (souvent) pauvre en matière d'actions pour peu que le téléopérateur ne soit pas un expert en interview approfondie...

NB : Pour en savoir plus sur le CIM dans les services, lire la thèse de Bodil Sanden sur le sujet, ici.

13 mars 2009

10 idées qui changent déjà le monde

Cet article du Time est un signe fort en lui-même : des prévisions pour...cette année, basées sur la traque (comme l'appelle Hubert Lesca) d'informations déjà forces motrices au sein de notre société.

Les 10 points de repère en 2009, recensés par le magazine :

Avoir un job, une valeur sûre,


Repenser la banlieue comme lieu et centre de vie,


Les 500 ans de Calvin arrivent à point nommé pour la valeur travail et la morale ?

Vers la convergence intelligente des infrastructures de transport,

L'immortalité c'est déjà aujourd'hui,


L'Afrique, nouvel eldorado pour faire des affaires,


Louer une parcelle d'un pays pour cultiver son autonomie alimentaire,


Des banques qui préservent votre capital santé,


Des magasins de survie proposant produits et services pour avancer sans crainte dans la jungle urbaine et économique,


Développer notre intelligence écologique.



A propos de What's next... Bon week-end !


12 mars 2009

WujWuj ou comment nous e-achèterons demain

Les clients de demain (post-crise) achèteront encore mais certainement différemment. Les prix cassés et le "gratuit", laisseront des traces durables.

Si le nouveau business modèle "payez la valeur que vous percevez" initié par Radiohead a fait beaucoup d'émules depuis (le restaurant à Londres qui vous laisse choisir le montant de l'addition à payer etc...), cela aura mérité d'une part de rétro-éclairer les notions de besoin, valeur, valeur marchande et valeur ajoutée, d'autre part, les entreprises auront également pris conscience que leurs clients étaient devenus leur meilleure force de vente...pour recruter de nouveaux clients [voir la synthèse sur le Social Shopping dans We love New].

La prochaine e-étape pourrait bien être à l'image de ce que propose le nouveau site WujWuj : l'achat social-communautaire groupé pour bénéficier de meilleurs prix.


WujWuj [Source TechCrunch] est tout simplement un site de service en ligne qui vous incite à inviter vos "amis" pour acheter groupés (une sorte de Centrale d'achat éphémère et communautaire).
Grâce à ce système, vous faites baisser le prix du produit que vous souhaitez acquérir.

WujWuj vous fournit un widget, à placer sur votre blog ou autre "espace virtuel social", pour suivre en direct le nombre d'amis qui se joignent à vous et de combien ils font baisser le prix.

Le phénomène de buzz et de recommandation restaient l'un des attributs phares des réseaux sociaux, mais la démarche d'achat restait au final individuelle. WujWuj propose d'aller un peu plus loin avec une nouvelle façon d'e-acheter malin !

A suivre...

11 mars 2009

Comment conjuguer innovation, croissance durable et réductions de budget intelligentes ?

La réponse se trouve en partie sur le site coup de coeur de la semaine : Bigger Thinking de BT !

Si vous devez coupez, réduire...faites-le intelligemment en pensant durable et responsable. Contre toute attente, faire moins, cela peut aussi apporter beaucoup plus !

Allez, l'avenir est aux Bionniers !


Les autres sites à découvrir :

IBM- A smarter Planet (un peu du même ordre que BT : un "juste" équilibre entre les solutions vendues par l'entreprise et l'apport de visions croisées, conseils, études menées, cas).

Smart by Nature ou quand le problème est traité en amont : l'enseignement devient alors éco-systémique ! N'hésitez pas à visiter les liens qui proposent des accès vers des thématiques d'enseignement mais aussi d'associations, le Food Timeline ou le site de Fritjof Capra (le fondateur du programme).

10 mars 2009

La carte des possibles

Dans le Monde de ce week-end, Mme Reiniche, Directrice de Coca-Cola Europe, détaillait les conséquences de la récession (désolée pour l'impression de déjà vu) sur une World Company. Le point principal à retenir pourrait être "La crise ? Même pas mal".

En plus détaillé, cela donne :

  • La chance d'être omniprésent dans tout type de circuit de distribution (magasins, musées, bars, cinémas, trains...) permet d'amortir les chocs.
  • Le prix entre 1 et 2 euros reste accessible à tous.
  • Des packs pour faire des offres volume/prix
Les conséquences (quand même !) :
  • Désormais, l'entreprise est encore plus proche du terrain : une posture rendue possible car elle n'a pas désinvesti le terrain commercial.
  • Coca-Cola continue à innover (l'entreprise vient de lancer un jus de fruit fermenté en Allemagne et du café glacé en partenariat avec Illy en Italie.
    "L'innovation, c'est une manière saine de se développer, ce n'est pas une croissance artificielle".
Cette interview pourrait faire pâlir d'envie beaucoup d'entreprises (est-ce la raison pour laquelle elle était reléguée à la fin des pages Economie?).

Faire comme Coca ? Difficile, mais imaginer des possibles cela semble plus atteignable comme objectif.

Quel que soit votre domaine (RH, services financiers, agroalimentaire, formation, informatique..., je vous recommande de lire attentivement la dernière carte produite par l'IFTF, une référence en matière de prospective (2008 Map of the decade).

  1. Ca fait du bien de voir de la couleur
  2. Ca fait du bien de sortir du cadre (gris)
  3. Ca fait du bien de voir des opportunités à venir !

6 mars 2009

L'innovation...vue du futur

L'avenir est rempli de belles promesses nous disent les futuristes interrogés par Business Week, regardons-le !
L'eau comme énergie durable, nano solutions médicales, impressions 3D, des applications toujours plus intelligentes, la prochaine génération de bio carburants, quand la route devient électrique, les loisirs à la demande, ordinateurs et nanotechnologies, soigner le cancer, apprendre à contrôler sa force, le corps comme source d'énergie, le pouvoir (encore plus intellignet) des foules, la prochaine étape du social media (réseaux sociaux), les nouveaux systèmes bancaires, les nouveaux projets éphémères, la mobilité urbaine dans tous ses états, pour qu'Alzeihmer ne soit plus qu'un mauvais souvenir, la maison qui se monte et se démonte à la demande, toujours plus vite pour internet, des piles nouvelle génération : mini taille mais elles feront le maximum !

Vivement demain !

5 mars 2009

Idées évidentes...et pourtant qui changent tout !

Ce que j'aime dans les nouveaux projets, c'est la capacité à remettre en question les évidences en amont : "il est évident que mon client doit passer par tel système pour se procurer mon produit", "il est évident que ça ne peut pas marcher" etc...

Et, en aval, accepter l'évidence d'une idée finale. Quand le résultat semble évident, la question qui revient est souvent la suivante : si c'est évident, est-ce vraiment innovant ?

Personnellement, je préfère la notion de double-valeur ajoutée (pour le client et pour l'entreprise). A vous de juger avec ces deux exemples et un article bonus !

Werbach, une start-up qui s'est lancée dans la fabrication de voitures électriques, appelées Better Place, propose un "nouveau" business modèle à ses clients : proposer ses véhicules à un prix modique et facturer plus chères les batteries (qu'il faut remplacer). De même que les vendreurs d'imprimantes vendent l'équipement à des prix défiant toutes concurrences mais se rattrapent largement sur le coût et la durée de vie des cartouches.
[Source Knowledge@Warthon]

Idée déjà dans l'air du temps, Dell lance ses ordinateurs aux couleurs Arty...(voir image au début).
[Source : Engaget]

Et pour finir avec les évidences...que les périodes difficiles ont l'art de nous rappeler brusquement, lire "The New Humble Order". [Source : Business Week].
ou comment l'humilité reste la gage de tous les possibles ?

4 mars 2009

STOP ou ENCORE bis

Votre produit ou votre solution se vend mal ? Parfois ne rien faire peut être un gage de succès. C'est ce que Heinz décida de faire au départ quand il reçut les premières réclamations clients "trop dur de faire couler son ketchup". Heinz utilisa cet argument pour augmenter ses ventes et sa notoriété "si ça coule mal c'est du vrai Ketchup". Depuis, ils ont regardé comment leurs clients utilisaient leur produit et...lancé le fameux packaging "renversé".

Ne rien faire, c'est aussi une technique dynamique pour générer des idées neuves. Mais encore faut-il se poser la question "que se passerait-il si je ne faisais rien?" et lister les idées.

Souvent, cela conduit aux résultats suivants :
  1. Le problème n'en est pas forcément un si on le reconsidère différemment (cf Heinz).

  2. Il vous suffira de traiter chacune des conséquences induites à l'envers pour trouver des débuts de réponses.

  3. Vous aurez fait une pause durant laquelle vous aurez peut-être l'impression qu'il ne s'est rien passé. Et pourtant...pour vous en convaincre, visitez le site Kit Kat pour une pause où il ne se passe rien mais qui fait beaucoup de bien !

3 mars 2009

Stimulus pour synapses endormies

Les anglo-saxons appellent cela les "Wild cards" (cartes sauvages), des images qui n'ont (a priori) rien à voir avec l'une des problématiques que vous cherchez à résoudre et qui provoquent une sorte de diversion de l'esprit afin de générer de nouvelles idées.

Compte tenu des nouvelles qui poussent chaque jour un peu plus à la morosite aiguë, à l'inertie et au réduction de budget, je vous recommande le petit traitement suivant pour éviter l'hibernation des synapses : chaque matin, prenez les projets irréalisables sur votre "to-do-liste" et cliquez au hasard sur le site Oddee.

Le site ressemble un peu à "Incroyable mais vrai", mais cela vous procurera au pire un dérapage synaptique (mais qui aura le mérite de remettre la machine à penser en route), au moins, un effet d'étonnement (positif), voire des idées neuves en prime.

Quelques images ci-dessous (en haut à gauche, restaurant dans le ciel) :

Le gâteau-photo :




La maison renversée :




L'escalator-pub:





Le sac à main clavier :