3 idées à emporter en vacances

Le mini feuilleton (innovation) de l'été pour préparer la Rentrée est terminé.
Je vous en rappelle les cinq engagements : "A la Rentrée, c'est décidé..."

1 - Je pense par moi-même
2 - Je reste dans la peau du client même au bureau
3 - Je mets un sens derrière le mot innovation
4 - Je me pose une seule question "qui va piquer mon fromage ?"
5 - Je fais les "placards" de mon entreprise et je recycle les idées.

Mais avant de déconnecter (et de prendre de la hauteur), je vous recommande non pas une liste de livres mais 3 articles à emporter absolument dans vos bagages :

Pixar, les magiciens du scénario - Source Le Monde 2 du 25 juillet : Tout y est résumé en matière d'innovation : génération d'idées, process, difficultés rencontrées, réinvention de l'idée en cours de route, organisation, concrétisation....
Quelques passages clés : "l'organisation de Yalta du récit", "le ratio entre les idées développées et les idées produites est de 100%, alors que dans les autres multinationales le ratio est de 10%", "le rachat de Pixar par Disney et comment l'entreprise garde sa spécificité", "un bon film d'animation doit s'appuyer sur une image emblématique, instantanément retenue par le public, autour de laquelle rayonne tout le film".

Comment le Ritz-Carlton fait raconter des histoires pour améliorer son service clients à tous les étages - Source Business Week du 13 février 2007 :

Les 35 000 employés du groupe Ritz-Carlton sont invités et encouragés (grâce à une prime de 100 dollars si leur histoire est sélectionnée) à soumettre les histoires qui ont permis de délivrer une expérience unique et incomparable à leurs clients.

Le groupe a préalablement établi les 12 règles d'or du service client chez Ritz-Carlton. Chaque manager porte sur lui un petit mémo qui les lui rappelle en permanence.
Par exemple règle N°1 : "J'établis des relations fortes et transforme mes clients en "invités à vie chez Ritz-Carlton", ou : "Je suis fier de mon apparance professionnelle et de mon comportement" (N°10)....Mais ce qui rend ces règles vivantes au quotidien, ce sont les histoires vécues, racontées et partagées par l'ensemble des collaborateurs du groupe.

Trois fois par semaine (lundi, mercredi et vendredi) et ce, dans chacun des Ritz-Carlton dans le monde, tous les employés (la concierge à Bali, le portier à Hong Kong, le maître d'hôtel à Shangaï...) écoutent et discutent pendant 15 minutes la même histoire extraordinaire (wow story).

Qu'est-ce qu'une histoire extraordinaire selon le Ritz-Carlton ? Celle d'un employé qui aura expliqué comment il a réussi à délivrer un service exemplaire en créant une relation exceptionnelle avec son client pour en faire un hôte Ritz-Carlton...à vie.
Des histoires concrètes sont relatées dans l'article de Business Week.

L'art de raconter des histoires (storytelling) a fait son grand Retour, indéniablement. Pourtant le futur du management tient dans ce "petit" cas : des idées d'amélioration jusqu'à présent proposées par des collaborateurs, on passe ici aux cas concrets écrits par les salariés pour faire sens.

Demain, les entreprises innovantes ne se contenteront pas de manager les idées de leurs collaborateurs mais de les aider à raconter des histoires (d'innovation) qui font sens, mini business cases à l'appui.

Et pour finir, un peu "d'optimisme attitude" pour ensoleiller votre été ! Découvrez la revue néerlandais ODE (magazine et en ligne), une grande fenêtre ouverte sur les nouvelles inspirations et les nouvelles façons de concevoir le monde autour de notre globe. Leur crédo ? Ne présenter que des optimistes intelligents qui font bouger le monde pour le rendre meilleur.

Leur dernière édition (août 2009) est consacrée au rire dans tous ses états et, croyez moi, c'est rafraîchissant, drôle et passionnant !

En vous souhaitant un bel été et merci pour votre fidélité !

A la Rentrée, c'est décidé...(5)

"Un vieil homme était assis depuis plusieurs années au bord de la route. Un jour, une personne de passage s'approcha de lui.

“Vous avez quelque chose à donner?” demanda le vieil homme, espérant secrètement recevoir une vieille casquette ou autre.

Je n'ai rien à vous donner” répliqua l'étranger, “excepté….mais sur quoi êtes-vous donc assis?” demanda ce dernier.

“Sur rien de spécial.” rétorqua le vieil homme, en se penchant pour regarder à ses pieds, “il s'agit d'une vieille boîte; je suis assis dessus depuis tellement longtemps que je serais incapable de donner la date précise.”

“Qu'y a-t-il dedans?” s'enquit l'étranger.

“Rien” répondit le vieil homme, “c'est vide... je crois.”

“Mais vous n'avez jamais regardé à l'intérieur?” s'étonna l'étranger. “Pourquoi ne pas le faire….”

“Je ne vois pas bien l'intérêt, expliqua le vieil homme. Mais malgré tout, il se pencha à nouveau et après diverses manipulations réussi à ouvrir la boîte sur laquelle il était assis depuis tant d'années.

A sa grande surprise, celle-ci était remplie d'or…

Source "The Power of Now" by Eckhart Tolle, Hodder and Stoughton, 2005

Et vous ? Que trouveriez-vous si vous repreniez les projets archivés de votre entreprise, les projets abandonnés ? Quels sont les talents cachés que possède votre entreprise et que tout le monde considère en interne comme "normaux" ?

A la Rentrée, c'est décidé...je fais les "placards" et je recycle les idées !

Les recherches de Chris Zook du cabinet Bain & Company ont révélé que 9 entreprises sur 10 ayant réussi à innover et se renouveler y étaient parvenues en identifiant et déterrant leurs "trésors" cachés.

Vous ne vous sentez pas d'attaque pour cette tâche a priori titanesque ? Faisons donc un petit tour des démarches à initier :

Quel scan effectuer ?

• Les produits ou service écartés pour non pertinence avec les attentes clients, avec le positionnement de l'entreprise, avec son savoir-faire ou sa structure de coûts...
  
  
• Les technologies ou process reléguées aux archives car jugées trop innovants, infaisables etc...ou pas de partenaire potentiel identifié à l'époque.
  
  
• Votre labo R&D travaille pour plusieurs business units... refaites un point de tous les projets abandonnés.
  
  
• Relire votre fond de marque : n'y a-t-il pas des aspects qui ont été minorés à un moment donné et qui mériteraient d'être remis en pleine lumière ?
  
  
• Vous aviez écarté internet comme canal de distribution pour éviter les conflits avec vos réseaux actuels ? Ne faut-il pas reconsidérer le sujet ? Vous aviez identifié de nouveaux temps forts de consommation de votre produit ou service mais qui ne rentraient pas dans votre stratégie de distribution, reconsidérez le sujet.
  
  

Comment ré-investiguer ces trésors cachés ?

• Changez de perspective : mon projet "mort-né" résout peut-être aujourd'hui le problème d'une autre entreprise, d'un autre secteur ? ou de nouvelles attentes clients ?
  
  
• Relister les critères qui ont conduit votre projet au cimetierre : sont-ils toujours d'actualité ? qu'est-ce qui a évolué dans le contexte marché ? Qu'est-ce qui rendrait ce projet viable aujourd'hui ?
  
  
• Couplez ces projets : si j'avais aujourd'hui un partenaire pour cette idée, qui serait-il ?...
  

Les exemples d'entreprises ayant donné une nouvelle chance à leurs anciens portefeuilles projets ou à leur savoir-faire jugé en interne "évident" sont légion...Amusez-vous à relever cinq exemples dans la presse économique pendant vos vacances.

D'ici-là saviez-vous que le marché de Rungis exporte son savoir-faire ?

Source fotosearch

A la Rentrée, c'est décidé...(4)

Je me pose une seule question "Qui va piquer mon fromage ?" (en référence au best-seller de Spencer Johnson).

Pourquoi ? Parce que c'est la "méta" question derrière toutes celles que l'on entend aujourd'hui en matière d'innovation : comment augmenter (stabiliser) mes ventes ? comment trouver de nouvelles opportunités ? comment renforcer ma marque ? etc...

Rien de bien nouveau à parler d'anticipation marché ? A priori non, si ce n'est que les univers de consommation convergent de plus en plus vite et ce, pour trois raisons : le client, la reconfiguration des offres (au sens large) des entreprises et les convergences marchés.

1. Le client :
   "Le consommateur ne compare pas les services clients dans une même industrie, mais ceux des entreprises dont il est client." Source : Etude Accenture – 2007 – Relation Clients.
   
   
2. Reconfiguration des offres :
   Des entreprises, a priori non concurrentes, se positionnent avec leurs métiers, leur savoir-faire (technologique, process, connaissance spécifique...) à travers des offres différentes pour répondre à un même besoin client.
   
   Exemple en B2B : le "smart patch" de HP (un patch qui permet de diffuser un médicament sans douleur et plus simplement, en l'appliquant directement sur la peau du patient) qui pourrait remplacer la seringue hypodermique (plus de détail sur le billet Comment innover grâce à son savoir-faire).
   
   Exemples en B2C, dans l'optique de "qui va piquer mon fromage" : quand Google Search aura tué les Pages Jaunes, quand le téléphone portable aura remplacé toutes les autres cartes physiques (bancaires, Vitale...). Plus lointain, que se passera-t-il quand Décathlon aura lancé ses espaces sportifs, quand Ikea se sera lancé dans les maisons éphémères ?
   
   
3. Convergence des univers de consommation :
   
   Exemples bien connus : le multimedia a eu un effet de convergence évident avec l'apparition du numérique dans un premier temps, aussi le téléphone portable concurrence-t-il directement les appareils photos numériques, les Ipods...
   La recherche de mobilité et de connexion illimitée absolue déclenche une seconde vague de convergence : Nokia avec sa console de jeux sur téléphone portable cherche à attaquer le terrain...de jeu de Sony et Microsoft.
   
   Autres exemples pour la rubrique "qui va piquer mon fromage" : quand Orange e-santé sera votre médecin référent à la place de votre médecin de quartier...

Se poser la question, c'est déjà se mettre en position de changer et d'éviter la myopie fatale, comme le prescrivait il y a presque 50 ans Théodore Levitt.

A la Rentrée, c'est décidé...(3)

J'arrête de chercher à inventer mon Google à moi, j'arrête l'inflation conceptuelle ou le jargon bingo et je mets un sens derrière le mot "innovation".

Je vous donne (une partie de) ma définition et vous pourrez constater qu'elle est relativement simple :
L'innovation est un sport d'équipe. Pour gagner il faut jouer. Pour jouer, il faut une ambition forte et claire, un climat propice à l'innovation, où le client est placé au centre des préoccupations et où les collaborateurs sont sensibilisés et mobilisés en équipes pluridisciplinaires autour de défis concrets à partager et résoudre ensemble.

Pour donner un sens au mot "innovation", je dois être capable de répondre aux questions suivantes (dans l'ordre) :

Quelle est ma culture innovation (où en suis-je pour imaginer où je dois aller) ? J'établis un diagnostic autour de 3 éléments clés pour favoriser l'innovation :

1. Idées : Quelle place aux idées et quelles idées ?
2. Ressources : Quels moyens et méthodes pour développer de réelles actions de changement ?
   
3. Esprit entrepreunarial : Quelle capacité à transformer les idées en nouveau marché, nouveau client, nouveau process, nouveau savoir-faire, nouveau canal de distribution....?

C'est quoi l'innovation pour mon entreprise et quelles sont les valeurs associées ?

Quelles actions concrètes doivent-être menées pour nourrir ma définition de l'innovation et faire évoluer mon entreprise vers la position souhaitée (quelles équipes, compétences, méthodologies, quels résultats attendus...).

Déjà fait ? Tant mieux. Efforcez-vous alors de faire tenir tout cela clairement sur un grand poster maintenant. Tout ne rentre pas ? Dessinez, c'est plus efficace !


Image Fotosearch

A la Rentrée, c'est décidé...(2)

...Je reste dans "la peau du client" même au bureau.

Il est toujours étonnant de constater comment entre 7H30 et 9H00 un cadre ou salarié se comporte comme un client et comment, passé les portes de l'entreprise, celui-ci sort de sa peau de client pour en enfiler une autre : celle du manager par exemple.

Jusqu'à 9H, vous vous êtes brossé les dents (jugeant la durée de vie de votre brosse à dents et la qualité du dentifrice qui va avec), vous avez pesté éventuellement contre le toaster qui ne grille pas assez ou trop vite les tartines, vous avez écouté les informations (pourquoi commencent-ils toujours par annoncer le plus terrible ?), vous avez enfilé votre costume (pas eu le temps de le déposer au pressing) et vous êtes monté dans votre voiture (pourquoi les conducteurs sont-ils tous stressés ?) ou vous vous êtes engouffré dans le métro (encore 1h, serré, à perdre du temps).

Vous arrivez au bureau (enfin) et vous devenez quelqu'un d'autre même lorsqu'il s'agit de trouver de nouveaux axes pour aider votre entreprise à devenir plus "centrée clients".

Vous savez alors que vous allez devoir apporter des réponses en fonction d'un cadre bien défini : des procédures et des process...créés avec le client en tête ?

A la Rentrée, c'est décidé...vous soignez votre schizophrénie et vous restez dans la peau du client pour mieux le servir : vous le rencontrez, vous vous former pour comprendre ses attentes et déceler les insights forts, vous apprenez à construire de nouvelles solutions "à haute valeur d'usage" (= pour l'entreprise et votre client).

D'autres idées qui sont liées au "tous consommateurs et employés" (= définition de la marque employeur en bref)? J'ai toujours été étonnée en entreprise puis à l'extérieur de l'entreprise de constater que bon nombre d'entre elles passaient du temps à faire tester et re-tester leurs nouveaux produits ou services avec leurs clients "externes" et que très peu mettait en place des "panels"de salariés internes, sur volontariat et selon leur profils utilisateurs ou profils non utilisateurs.

Tester des produits dans un laboratoire certifié ou co-développer des produits/services avec vos clients afficionados, cela n'a rien à voir avec la réaction du "commun" des usagers (votre marché) et surtout celles ou ceux qui ceux qui seront chargés (au minimum) d'en parler avec vos clients.

Je prends un exemple personnel un peu ancien mais qui garde toute sa fraîcheur puisque j'ai récemment eu l'occasion d'investiguer à nouveau ce genre d'approche à plus grande échelle.

A l'époque je travaillais sur le lancement d'un nouvel épilateur et j'avais débarqué dans le service Adminstration des Ventes, en disant "qui prend ces nouveaux modèles pour les tester pendant un mois"?
Yeux écarquillés ! Le process usuel voulait en effet que le service Administration des ventes reçoive de la Direction Marketing juste avant le lancement une fiche produit (code, gencod, prix, palettisation, principales différences par rapport aux modèles existants, campagne de publicité etc...).

En général, le service Administration des Ventes testait le produit lorsque celui-ci trônait déjà dans les rayons et quand on lui avait communiqué les prix d'achat préférentiel consenti au personnel, soit en général avec un décalage de deux à trois mois.

A partir de cette date, les premières remarques internes pleuvaient en bien et en moins bien. Trop tard !

D'aucuns diront que lorqu'on vend des rondelles pour visser des écrous, cela semble plus compliqué à appliquer. Cela n'empêche pas de créer en interne une "force d'écoute empathique" (le pléonasme est voulu) et/ou d'inviter les salariés à mettre leur nez dans les tests de votre laboratoire.

A la Rentrée, c'est décidé...(1)

Avant de partir vous faire bronzer, j'amorce le mini feuilleton de l'été : "A la Rentrée, c'est décidé..."

Le thème du jour : "A la Rentrée, c'est décidé, je pense par moi-même". Osé ? Corsé ?

A vous de juger...

Vous connaissez certainement l'histoire des deux économistes qui marchent dans la rue et qui aperçoivent un billet de 20 euros sur le trottoir.

Le premier dit "Regarde ce billet de 20 euros !".

Le deuxième répond : "Ca ne peut pas vraiment être un billet de 20 euros, tu penses bien que sinon quelqu'un l'aurait déjà ramassé."

Et ils continuèrent leur ballade, laissant sur le sol le billet de 20 euros.

Rapportée à nos problématiques innovation, cela revient à penser que s'il existait une vraie opportunité d'innovation sur un marché, elle aurait déjà été trouvée et développée par quelqu'un (ou comment justifier le statu quo).

Pour élargir l'analogie, si toutes les entreprises appliquent les mêmes méthodes, c'est bien que ces dernières doivent être efficaces. Sinon, aucune entreprise ne les reprendrait à son compte (relire le paradoxe des entreprises ou comment tenter de faire du neuf en pensant comme tout le monde).

Image : Shutterstock

Inspirer...Incuber...Expirer

Le créatif est souvent atteint de la même pathologie que les drogués, à ce détail près que sa quête compulsive est guidée par la recherche d'une nouveauté, d'un objet insolite, d'un mot étonnant qui vont provoquer ses synapses un peu plus à chaque dose...avant d'arriver à une expiration nouvelle, il aura parfois incubé pendant un certain temps ou non.

Toxel est le site idéal pour les chercheurs d'inspiration, je vous laisse déguster :

Vivement le "Grenelle des Seniors" !

Novartis, laboratoire pharmaceutique, a lancé en mars 2009 une belle et urgente initiative : une vaste réflexion sur la proximologie, discipline qui s’intéresse aux bénéfices apportés par les proches des personnes malades en termes de qualité de vie comme d’efficacité des soins.

La proximologie est liée à un sujet beaucoup plus vaste que tout le monde connaît aujourd'hui et que personne n'a envie de voir, la place (dans toutes ses acceptions) des Aînés dans notre société demain.

La création du Secrétariat aux Aînés impulsera-t-elle une vraie dynamique sur le sujet ? Encore très récemment, Muriel Boulmier chargée de la mission "Innovation Habitat et Seniors" n'avait aucun budget pour engager une vraie réflexion innovation de fond...A suivre donc.

Pour avoir une vue très globale des enjeux, avec comme clé d'entrée le logement des grands Seniors, voici un petit rappel ci-dessous (chiffres issus de sources gouvernementales et d'organismes d'études, images du BIF_Nursing Home for The Future) :





Comment ? Quelques clés sont déjà sous vos yeux et à disposition :

Si vous êtes positionné sur le marché des solutions pour les Seniors, je vous recommande de croiser plusieurs études et projets (ça se passe près de chez vous!) en cours qui ouvrent de nouvelles perspectives :

Le projet Innovation Autonomie à Domicile qui détaille les premières pistes de solutions habitation pour les seniors et inclue toute la chaîne de valeurs des services attendus (un seniorsystème en quelque sorte par analogie avec la notion d'écosystème).

L'étude menée par Novartis sur la proximologie et dont la synthèse se trouve ici sur le site de Senioractu, mais également la revue Réciproques dont le premier numéro a paru en mars. Vous y trouverez des analyses et regards croisés (sociologues, psychogérontologues, anthropologues...) sur la situation des aidants et les perspectives à développer et/ou en développement.

Enfin, n'oubliez pas de croiser ces informations avec la dernière étude du BIPE sur les SAP (les Services à la Personne), voir le petit extrait ci-dessous :

"Besoins à satisfaire et nouvelles offres envisagées :

L’étude relève plusieurs familles de besoins aujourd’hui non satisfaits ou auxquels on répond de manière insuffisante. L’offre insuffisante sur la petite enfance, tant en volume qu’en matière de répartition géographique, les prestations « techniques » requérant des compétences ou un équipement spécialisé (notamment pour les petits travaux de jardinage), et les services liés à la mobilité sont les domaines les plus fréquemment cités.

Par ailleurs, le marché actuel prend insuffisamment en compte les nouveaux besoins sociétaux : besoin de sécurité et de sécurisation, phénomène de l’isolement et du déficit de lien social et réponse à la désertification des services publics en milieu rural. Enfin, l’adaptation aux nouvelles technologies et l’émergence d’une demande de services à destination des adolescents font partie des nouvelles demandes des ménages.

En réponse à ces besoins, certaines offres sont à l’étude chez les opérateurs de services à la personne. Il
s’agit en particulier de services liés :

· à la mobilité : accès à l’extérieur des publics fragiles ; prestations annexes au transport ; services facilitant la mobilité globale des personnes ;
· à l’évolution des modes de vie : services au domicile de gestion/simplification de la vie quotidienne ; services de bien être à domicile ; services offerts sur le lieu de travail, notamment développement de la conciergerie d’entreprise dématérialisée ;
· au cycle de vie : services liés à l’usage des NTIC dans les cas de maladie, vieillissement et perte d’autonomie ; services aux aidants familiaux ; services pour de nouvelles formes de collectivité ;
services offerts en dehors du domicile dans de nouveaux lieux ;
· ou d’ « autres » nouveaux services, tels par exemple les offres « globales » et les nouveaux modes de prestation de services traditionnels (crèches itinérantes, etc.)."


Et sinon, vivement le "Grenelle des Seniors" !

La beauté du geste ou les mots qui dansent ?

Pina Bausch : "The Man I love" de Gerschwin.