W comme...Waouh

Enchantement, ravissement du client, l'effet Waouh est devenu le critère d'évaluation d'une relation client indéfectible ou d'une offre inimitable.
L'effet Waouh reste éminemment rare et tient de plus en plus à de "petits détails", ceux-là mêmes que Philippe Delerm aiment raconter : la façon avec laquelle vous répond un service clients, l'accueil qui vous est réservé dans un magasin, la simplicité d'usage d'un produit ou son design. 

L'effet waouh touche à l'intangible, à notre émotionnel, à notre relation avec le produit ou service plus qu'au produit et au service lui-même. Comme dirait Léonard de Vinci "les cinq sens sont les ministres de l'âme".


Comment créer l'effet Waouh ? Reconnectez-vous avec votre "part d'humain" : commencez par vous demandez-vous ce qui, vous, vous a touché dernièrement ? 
Rentrez dans la "tête" de votre client en vous demandant ‟Qui est-il ? ” ? ‟Ce qu’il pense ”, ‟Ce qu’il voit ”, ‟Ce qu’il dit ”, ‟Ce qu’il ressent ”, ‟Ce qu’il fait ”. (voir ci-dessous la synthèse graphique de Scott Matthews de Xplane).

Identifiez les leviers possibles : qu'ils soient émotionnels ou rationnels.

Et puis reprenez la carte d'expérience clients proposée par Nathan Shredoff et jouez de questions sur toutes les dimensions...pour donner du sens.

Ce fameux sens peut provenir de déterminants rationnels et irrationnels :

• d'un sentiment de sécurité inédit
• de l'authenticité
• de l'émerveillement
• de la liberté offerte
• de la beauté/du raffinement
• du statut obtenu etc....

Enfin, vous souvenez du slogan d'une grande marque de yaourts "ce qu'il fait à l'intérieur se voit à l'extérieur". 

Autrement dit, l'expérience unique que vous proposez doit résonner de façon évidente avec votre produit ou service mais plus largement votre culture d'entreprise !
L'effet Waouh, c'est "tout simplement" l'Evidence et la Pertinence réunies.

PS : mon dernier effet Waouh Amusement concerne une publicité (via Magazine Beaux Arts de février). Et vous ?

V comme... VUCA ou VICA

L'armée américaine a inventé l'acronyme VUCA pour Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity (même si vous n'avez pas votre TOEFL, la traduction reste accesssible !) fin des années 90 afin de spécifier certaines situations extrêmes.

Le concept s'est peu à peu diffusé dans les réflexions stratégiques des entreprises, un peu perdues dans leurs contextes de marchés. Les questions afférentes (classiques en matière d'innovation) ont alors émergé : Comment être plus agiles ? Comment anticiper ce que l'on ne peut pas anticiper ? Comment y voir clair dans le tsunami d'informations ? ... 

Si vous hésitez encore pour savoir si vous subissez vous aussi la volatilité des marchés, l'incertitude, la complexité d'agir et l'ambiguité des informations, le dessin de Tom Fishburne, ci-dessous, peut éclairer votre réponse :

Enfin, si le monde est VUCA pourquoi continuons-nous à enseigner des grilles de lecture...trop vite dépassées, comme le SWOT et Porter, dans l'enseignement supérieur ?? Pas de MBA VUCA non plus ? 

Le concept VUCA a au moins le mérite de nous envoyer une injonction très claire pour nous tous : fonctionner à "cerveau total" et...vite !

U comme...Ubuntu

Ubuntu est une philosophie ancienne issue d'Afrique du Sud, prônant l'empathie, l'entraide et la résilience. Desmond Tutu et Nelson Mandala se sont appuyés sur cette tradition pour faire passer un message clé, celui de la réconciliation pour construire une société nouvelle et dépasser la vengeance et la haine que l'Apartheid avait engendrées.

Deux auteurs américains, spécialistes des fables et métaphores, Stephen C Lundin (et sa célèbre collection Fish! ou comment réveiller l'enthousiasme et la créativité dans sa vie personnelle et dans l'entreprise) et Bob Nelson (expert en motivation), se sont inspirés de cette vision du monde pour montrer comment, transposée dans l'entreprise, l'approche Ubuntu pouvait aider à remettre l'Humain au coeur de l'entreprise, avec tous les bénéfices associés.

Le message de l'ouvrage Ubuntu tend vers le même objectif que celui le livre du PDG de la SSII indienne HCL Technology Vineet Nayar "Les employés d'abord" : des employés heureux et valorisés font les entreprises les plus performantes.


Enfin, Permission de Pamela Meyer éclaire le chemin pour mettre en oeuvre de nouvelle "petites stratégies créatives" en entreprise, la suite de son précédent et excellent opus "From Workplace to Playspace".

En 2012, il est grand temps d'écrire Innovation, Hinnovation !

T comme... Tata Nano

Il est des idées innovantes qui suscitent automatiquement l'enthousiasme, tel a été le cas de la Tata Nano.

Ce concept car présenté en janvier 2008 au salon de l'automobile à New Delhi en Inde par le constructeur Tata affichait une proposition de valeur imbattable pour les Indiens : "conduire, c'est tout...mais conduire" (une voiture low-cost, sans airbag, sans climatisation, avec le minimum de confort et pour un prix annoncé à moins de 2000€).

L'initiative de la Nano a été saluée par de  nombreux prix  et elle avait tout pour séduire comme le rappelle la vidéo lancée pour la promotion du livre Nanovation ou "comment une petite voiture peut nous apprendre à imaginer l'impossible", sorti en septembre 2011 :

Pourtant, "la voiture du peuple indien" est restée un échec en Inde jusqu'à la fin de l'été 2011 : sur environ 200 000 ventes prévues au démarrage, un tiers uniquement roulerait pour l'instant (cf Bloomberg).


Après l'euphorie, les erreurs de lancement se sont accumulées :

• Une voiture pour le peuple...au détriment du peuple et de l'écosystème avec l'expropriation des paysans pour construire l'usine de fabrication.
  
• Un prix plus élevé que 2000€ (hausse des matières premières, relocalisation d'usine...), donc plus cher que le scooter généralement utilisé par les familles indiennes; les familles un peu plus aisées n'avaient de leur côté aucune envie d'avoir un style de vie associé à "la voiture du peuple"= "voiture du pauvre".
  
• Une image de voiture "sûre" écornée avec des cas de combustions subites (été 2011 notamment) et pas si spacieuse que ça (son coffre est de 100 litres, soit un tiers de moins que celui d'une Citroën C1).
  
• Ecologique la Nano ? Les réponses varient selon l'expertise. Les modèles revus depuis la Rentrée 2011 ont en tout cas été rééquipés pour améliorer la performance et le rendement énergétique (!). Si l'on imagine le volume potentiel d'indiens au volant, même avec de nouveaux moteurs hybrides, est-ce la bonne réponse ? 

Quel futur pour la Tata Nano ? Bloomberg l'annonce plus radieux sur le marché domestique indien (avec une qualité revue, un réseau de distribution étendu, des campagnes de publicités pour promouvoir la Nano). On l'annonce au Bangladesh mais aussi en Europe, version hybride, électrique. Mais Renault n'occupe-t-il pas déjà le terrain avec les Dacia ?

La question que l'on peut se poser : quel aurait été le coût d'une Citroën C1 ou d'une Toyota Yaris fabriquée en Inde pour l'Inde ?

D'un point de vue innovation, on peut retenir différentes "leçons" :

• ce que le livre Nanovation veut nous faire passer comme message : un formidable défi créatif, technologique et humain.
  
• que les analyses/critiques sont restées longtemps "timorées" car tout le monde voulait croire à cette belle histoire.
  
• qu'une belle idée n'est pas toujours une "bonne" innovation mais qu'une belle idée peut rebondir.
  
• qu'il est urgent de lire le livre d'Esther Duflo (responsable de la Chaire Savoirs contre Pauvreté au Collège de France) "Repenser la pauvreté" dont je vous invite à revoir l'intervention dans "Ce Soir ou jamais" de la semaine dernière ou son interview sur France Culture. Où l'on découvrira que les "pauvres" ont aussi des envies, des attentes et des rêves !
  
• que l'innovation commence avec l'observation mais nécessite une vraie compréhension des attentes clients (les déterminants cognitifs et non cognitifs).

S comme...Simplicité

R comme...Re

Voici le "R" égrené avec quelques mots auxquels l'innovation devra re-penser cette année :

• Re comme Renaissance, qui débute au milieu du XIVème siècle en Italie avec la revalorisation de l'Homme au centre, la Réforme, les grandes découvertes, la perspective...Ne sommes-nous pas arrivés au même point de basculement de la pensée : vers plus d'humain, d'altruisme, d'éthique...?
• Re comme Ré-inventer avec de nouvelles questions :  qu'est-ce qui fait que nous (moi, mon organisation, ma communauté...) sommes uniques ? Que pouvons-nous faire différemment pour sortir de ce qui ne marche pas ou plus ? Quelle est notre contribution positive ? Comment l'augmenter ?
  Relire aussi RéinvenTTer pour quelques exemples pratiques et La carte n'est pas le territoire.
• Re comme Ré-veiller la curiosité ! Nos cerveaux sont-ils en train de se transformer en plateformes I-Tunes ou tout est disponible : tapez, c'est trouvé ! Et la sérendipidité (faire par hasard des découvertes heureuses) ? Comment remettre un peu de surprises dans nos vies ?

Q comme...Questions

Exit la bonne vieille boîte à idées ou presque ! Les entreprises qui font la différence aujourd'hui sont celles qui se posent les bonnes questions pour identifier les bonnes réponses. 

Que contient votre boîte à questions ?

Je vous propose une liste des 8 meilleures questions (issues de notre boîte à questions) pour apporter de nouvelles réponses à vos défis innovation. Voici les étapes :

1. Définissez votre défi innovation.
   
2. Sur une échelle de 1à 10, précisez l'importance/l'urgence de résoudre ce défi innovation.
   
3. Utilisez la liste des 8 questions ci-dessous pour générer des idées neuves (sans juger de leur faisabilité) :

• Soyez spécifique Quel est l’aspect le plus critique de votre défi ?  Comment supprimer, diminuer, transformer positivement cet aspect ?

• Que ferait votre héros ? Qui est votre Héro ? Superman ? Napoléon? Wonder Woman ?... Quelle solution choisirait-il/elle ? Que pouvez-vous adapter ?

• Quelqu'un a déjà résolu votre défi Qui, quel secteur, quelle organisation a répondu à votre défi ? Tapez votre défi sur Google, Trouvez et Adaptez ! Ou peut-être vous-même dans d'autres circonstances ? Souvenez-vous ! 

• Imaginez que vous n'ayez pas peur de vous tromper A quelle solution avez-vous déjà pensé sans oser l’essayer ? Comment garantir le succès de votre audace ? 

• Si votre défi était celui d'un(e) ami(e) Votre défi n’est plus le vôtre mais celui de votre ami (e). Quels conseils lui donneriez-vous pour l’aider ?  

• Et si vous partagiez votre défi ? Quelqu’un d’autre que vous peut résoudre une partie de votre défi. Quel partenaire trouver qui pourrait prendre en charge une partie ou l’ensemble de votre défi ? 

• Un miracle s'est produit durant la nuit et votre défi est résolu Que remarquez-vous de différent ? A quoi verrez-vous que votre défi est résolu ? Décrivez avec précision ! 

• Trouvez l'exception pour trouver la solution Y a-t-il des moments d’exception pour votre défi ? Si votre défi est moins intense dans certaines conditions, lesquelles ? Pourquoi ? Comment utiliser cette exception ?

4. Relisez l'ensemble des idées que vous avez produites.

5. Sélectionnez la plus prometteuse (laissez libre cours à votre intuition).

6. Travaillez cette idée jusqu'à lui donner du "corps" :

• Décrire votre solution en bref.

• Qu'y a-t-il d'unique dans votre solution ? 

• Quels sont les bénéfices de votre solution pour chacune des parties prenantes impliquées dans votre défi ? 

• Comment saurez-vous que vous aurez réussi à mettre en oeuvre votre solution ? 

•  Quels sont les ingrédients pour réussir ?

Si vous voulez nous faire partager votre expérience issue de cette "boîte à questions", laissez vos commentaires.

Vous avez besoin de réfléchir à votre boîte à questions pour voir vos marchés, vos produits, vos services sous un nouvel angle, parlons-en !

Pour information cette liste des 8 meilleures questions se présente initialement sous la forme d'un jeu, l'Innogami...D'autres sont à venir en 2012 à télécharger et sur le nouveau site à venir également !

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P comme...Paléoanthropologue et Paradigme

Quel rapport entre la paléoanthropologie* et l'innovation ? C'est ce que nous démontre Pascal Picq dans son livre "Un paléoanthropologue dans l'entreprise, s'adapter et innover pour survivre - Editions Eyrolles 2011.

S'il y a un livre 2011 à lire sur l'innovation c'est bien celui-ci : brillant (trop parfois?) mais qui surtout réélargira la vision de l'innovation pour reposer l'étape 0 de tout questionnement innovation. Cette étape est souvent "zappée" par manque de temps, manque d'envie de vraiment faire différemment mais "pour changer le monde, il faut changer sa façon de penser et donc changer de paradigme". Tel est l'objectif (ambitieux) de cet ouvrage.

Si Pascal Picq y démontre comment le courant darwiniste de l'évolution peut aider à faire sauter les blocages de l'entreprise en France, prisonnière de vieux réflexes lamarckiens (la verticalité), il démontre surtout comment une autre façon de penser l'entreprise, décloisonnée, responsable et pragmatique est envisageable.

La première partie du livre peut sembler un peu "universitaire" (idéologies, définitions des stratégies adaptatives...), elle résonne d'autant mieux dans la deuxième partie portant sur la France et la culture entrepreneuriale.

Quelques éléments de réflexion que je vous fais partager : 

• La crise actuelle n'est pas qu'un accident de parcours : "elle participe de l'évolution".
• "Etre darwinien, ce n'est pas éliminer les autres, mais écarter des pratiques et des modèles aux effets délétères pour l'économie et l'ensemble de la société."
• Sur l'analyse du livre de Jared Diamond "Effondrement: comment les sociétés décident de leur disparition ou de leur survie" - Gallimard 2005 :
  "les civilisations meurent avant tout de la déliquescence des valeurs et des représentations qui ont fait leur force. Alors que leur succès et leur puissance se sont batis sur des organisations économiques, sociales et politiques nouvelles en leur temps, elles se montrent incapables de les changer, de les faire évoluer face aux modifications du monde [...] Donc contrairement à toutes ces thèses qui expliquent l'effondrement des civilisations  sous la pression d'événements extérieurs (catastrophes naturelles, changements climatiques, invasions...), elles déclinent de leur incapacité à se repenser. Elles disparaissent car leurs capacités internes, sclérosées, ne permettent plus de résister aux facteurs externes."
• Pour une entreprise darwinienne : "les entreprises les plus innovantes recourent plus à leur capacité à se réorganiser, à bricoler, et non pas à la manie de perfectionner un modèle déjà existant par la seule recherche d'une meilleure productivité. Ce sont des moyens nécessaires; non des buts, car cela entrave toute possibilité de changer de projet. En fait les trois quarts des innovations, que ce soit dans les services ou les industries, proviennent de "bricolages" aux sens de François Jacob (analogies gènes/innovations techniques) et de Claude Lévi Strauss (analogie représentations culturelles/management).
  Car en science comme dans l'évolution, on n'avance pas qu'en produisant de nouvelles données ou observations mais en reconsidérant les paradigmes."

Le livre 2012 de l'innovation qu'il ne faudra pas manquer c'est Grow de Jim Stengel dans lequel l'auteur démontre, via une étude colossale, comment les "meilleures" marques et entreprises sont celles qui sont passées au vert.

En 2012, changeons nos paradigmes !

*La paléoanthropologie est la branche de l'anthropologie physique qui étudie l'évolution humaine. L'évolution humaine désigne les différentes étapes qui ont permis d'aboutir à l'homme moderne, Homo sapiens, à partir de ses ancêtres primates. Source Wikipedia

O...comme OpportunIdées 2012